Как общаться с техподдержкой
Гайд обновлен в последний раз: 03.09.2012
Здесь я приведу несколько типичных случаев общения с техподдержкой, переведу на английский сообщения, которые нужно отправить в техподдержку в случае возникновения проблем, а также несколько советов о том, как ускорить решение своей проблемы.
1. Заблокировали аккаунт
1.1 Ошибка: The account has been blocked. You cannot log in with the account.Проверьте свой мейл: блок аккаунта не обязательно перманентный, возможно, на ваш мейл пришло оповещениие о причине бана.
1.2 Ошибка: The account has been blocked. You cannot log in with the account.Проверьте ваши мысли: если блок пермнентный, то действительно ли вас забанили "нечестно"? Попытка, конечно, не пытка, но если ваш аккаунт перепроверят, то со следами использования бота и прочего вас все равно не разбанят. Так что не тратьте свое и чужое время.
1.3 Если уж вы все-таки уверены, что забанили вас ни за что, то пишите в саппорт.
- Заходим на support.cabalonline.com, нажимаем на Submit Ticket, выбираем отделение Blocked Account Appeals (и никакое другое)
- Вводим свой логин в игре (Game ID), имя персонажа и сервер (World set).
- В заголовке пишем:В теле письма пишем:Blocked account (заблокированный аккаунт)
1.4 Ошибка: The account has been blocked due to sub-password failure. Аккаунт заблокировали не за грехи, а за неправильный ввод пин-кода. Для разблокировки нужно написать заявку в службу поддержки, секцию Sub Password Blocks (другие секции этими вопросами не занимаются!). Необходимо предоставить свой ID и секретные вопрос-ответ.Hello,
I do not understand why my account got blocked. Since I am sure I never broke any rules I would like you to investigate my account once again and unblock it.
Thank you.
(Здравствуйте, я не понимаю, почему мой аккаунт заблокирован. Я никогда не нарушал правил игры, поэтому прошу, чтобы вы еще раз проверили мой аккаунт и сняли бан. Спасибо)
2. Забыли секретный вопрос-ответ
Секретные вопрос-ответ очень важны, так как в службе поддержки они используются для подтверждения того, что вы владелец аккаунта.
Как было описано здесь: http://forum.cabalonline.com/showthread.php?t=34810, для восстановления секретного вопроса-ответа вам нужно доказать, что вы настоящий владелец аккаунта.
Заходим на support.cabalonline.com, нажимаем на Submit Ticket, выбираем отделение Account Support (и никакое другое).
Вводим свой Game ID, имя персонажа и сервер.
В теме пишем:В теле письма пишем:REQUEST: Reset Q+A (Запрос на смену секретных вопроса-ответа)
ОДНОЙ ЭТОЙ ФРАЗЫ НЕДОСТАТОЧНО!Hello,
I would like to reset my secret question and answer. Below I provided information you need. Thank you.
(Здравствуйте, я хочу сменить свои секретные вопрос-ответ. Ниже я привел детали своего аккаунта. Спасибо)
Далее пишем:
Затем вам нужно будет выбрать 2 секретных вопроса-ответа и дать ответ на каждый из них.Website username (свой логин от сайта)
Email address (адрес электронной почты, используемый на аккаунте)
Full name (имя и фамилию, введенные при регистрации, минимум 2 слова)
Date of birth (день, месяц и год)
How many game user IDs you have (количество игровых аккаунтов, принадлежащих этом аккаунту на сайте, не путать с количеством чаров)
What are the characters you have on your game User Ids (ники персонажей на аккаунте и их левелы)
Примечания:Выберите ДВА вопроса из ниже перечисленных:
Best Childhood friend (лучший друг детства) / Name of first pet (кличка первого домашнего животного) / Favourite teacher (любимый учитель) / Favourite historical person (любимый исторический персонаж) / Favourite movie (любимый фильм) / Anniversary [dd/mm/yy] (памятная дата в формате дд/мм/гг) / Father's middle name (отчество, имя, фамилия отца - как больше нравится) / Spouse's middle name (то же самое, только для супруги) / First child's middle name (то же самое, только для первого ребенка) / Grandfather's occupation (профессия дедушки) / Mother's birthplace (место рождения матери) / Mother's maiden name (девичья фамилия матери)
Напишите ответы на оба вопроса (ответы должны быть разными):
- Ни в коем случае не вводите ответ на кириллице во избежание проблем с кодировкой.
- Секретные вопрос-ответ вам не поменяют, если вы неправильно укажите данные. Вас также могут попросить предоставить любую дополнительную информацию, будьте готовы. IP тоже всегда проверяют, поэтому если аккаунт не ваш - это сразу будет заметно
- Если вы зарегистрировались после мая 2010 года, у вас только один секретный вопрос-ответ.
- Тикет должен быть отправлен с того адреса электронной почты, который используется на данном аккаунте.
3. Я забыл/потерял свой e-mail
Для полноценного управления аккаунтом необходимо знать свой электронный адрес. Система построена таким образом, что пароли от игры и от сайта можно поменять только через него: при смене пароля на вашу почту приходит ссылка с подтверждением, без которой нельзя будет сменить пароль.
Сменить имейл самостоятельно больше нельзя. Для смены имейла нужно отправить запрос в службу поддержки.
Заходим на сайт support.cabalonline.com, нажимаем на Submit Ticket, выбираем отделение Account Support (и никакое другое).
Вводим свой Game ID, имя персонажа и сервер.
В теме пишем:В теле письма пишем:REQUEST: Email change (Запрос на смену секретных вопроса-ответа)
ОДНОЙ ЭТОЙ ФРАЗЫ НЕДОСТАТОЧНО!Hello,
I would like to reset my email address. Below I provided information you need. Thank you.
(Здравствуйте, я хочу сменить свой e-mail. Ниже я привел детали своего аккаунта. Спасибо)
Далее пишем:
Примечания:Game ID (свой логин от игры)
Full name (имя и фамилию, введенные при регистрации, минимум 2 слова)
Date of birth (день, месяц и год)
Secret question and answer (секретные вопрос-ответ)
New email address (новый e-mail, который вы хотите установить на вашем аккаунте)
- Адрес электронной почты вам не поменяют, если вы неправильно укажите данные. Вас также могут попросить предоставить любую дополнительную информацию, будьте готовы. IP тоже всегда проверяют, поэтому если аккаунт не ваш - это сразу будет заметно. Тем не менее, если вы, например, забыли свой секретный вопрос-ответ, то дополнительные наводящие вопросы могут вам помочь доказать, что вы владелец.
- Новый адрес электронной почты должен быть свободен, т.е. не должен уже использоваться на каком-либо другом аккаунте.
4. Я забыл свой пин-код (sub password) и секретный ответ к нему
Если вы напрочь забыли как свой пин-код, так и секретные вопрос-ответ к нему (ВНИМАНИЕ: ЭТО НЕ ТЕ ЖЕ СЕКРЕТНЫЕ ВОПРОС-ОТВЕТ, КОТОРЫЕ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ НА САЙТЕ), то вам придется сделать следующее:
- Заблокировать свой аккаунт неправильным вводом пин-кода (20 раз)
- Отправить тикет в службу поддержке о разблокировке.
Заходим на сайт support.cabalonline.com, нажимаем на Submit Ticket, выбираем отделение Sub Password Blocks (и никакое другое).
Вводим свой Game ID, имя персонажа и сервер.
В теме пишем:В теле письма пишем:Sub Password Block (Заблокирован пин-кода)
ОДНОЙ ЭТОЙ ФРАЗЫ НЕДОСТАТОЧНО!Hello,
My account is currently sub password blocked. Please lift the block. Here is the information that proves that I am the owner of the account:
(Здравствуйте, мой аккаунт заблокирован за неправильный ввод пин-кода. Пожалуйста смените блок. Ниже я привожу информацию, что я настоящий владелец данного аккаунта
Далее пишем:
Примечания:Game ID (свой логин от игры) - если вы его еще не написали
Secret question and answer (секретные вопрос-ответ ОТ САЙТА)
- Тикет рекомендуется отправлять с того адреса электронный почты, который на данный момент используется на аккаунте
- Если вы забыли секретные вопросы-ответы, то вас попросят предоставить дополнительную информацию о своем аккаунте
- Снятие блока пин-кода удаляет все пин-коды на аккаунте, таким образом, вы сможете их установить заново
5. Меня хакнули. Что делать?
5.1 Вы зашли на аккаунт, а все персонажи раздеты, иногда - сменили пин-код.
На данный момент служба поддержки восстанавливает предметы в определенных случаях. Однако кидалово к ним не относится.
Во избежание повторения столь неприятной ситуации рекомендуется:
- Проверить компьютер на наличие кейлоггеров при помощи антивируса
- Сменить все пароли (читаем здесь http://forum.cabalonline.com/showthread.php?t=34810)
5.2 Вы уверены, что вы не заходили на подозрительные сайты, кейлоггеров у вас нет, с аккаунтом ни с кем не делились, ваших паролей никто не знал, а предметы или даже персонажи, тем не менее, пропали.
Возможен хак. Для расследования и возможного восстановления предметов придется писать в саппорт (support.cabalonline.com - раздел Account support).
Вводим свой логин, имя персонажа и сервер
В теме письма указать:
В теле письма:Hacked account (У меня хакнули аккаунт)Далее приводим:Hello,
I suspect someone has hacked into my account because after I entered my account I saw my items missing.
Here is the information to prove that I am the real owner of the account:
(Здравствуйте, мне кажется, что кто-то взломал мой аккаунт, потому что при заходе я заметил, что у меня пропали предметы. Ниже я привожу информацию о своем аккаунте, чтобы доказать, что я его настоящий владелец: )
Далее вас, скорее всего, попросят о следующем:- Свое полное имя (минимум 2 слова: имя и фамилия)
- Дату рождения (дд/мм/гг)
- Секретный вопрос-ответ (если вы не можете его вспомнить, смотрите пункт 2 гайда)
- Имейл, который вы используете на своем аккаунте
- Сменить все пароли (если не работает пин-код, то вас попросят заблокировать аккаунт неправильным вводом)
- Предоставить информацию для смены секретных вопросов-ответов
- Перечислить утерянные предметы
Если все правильно и хорошо, то вам компенсируют утерянные предметы.
Примечания:
- Ваши предметы не восстановят, если станет известно, что вы делили аккаунт с дргим человеком или зашли на подозрительный сайт (об этом станет известно при анализе вашего аккаунта). В таких случаях предметы НЕ ВОССТАНАВЛИВАЮТ.
- Если при перечислении утерянных предметов вы указали те, которых у вас не было, то вы рискуете получить бан на свой аккаунт.
- Компенсация утерянных предметов направлена, в первую очередь, на то, чтобы снова позволить вам играть. Вам не вернут ВСЕ предметы, а утерянные деньги восстанавливают лишь в размере 500 000 000 Alz.
6. Как сменить пароли написано в этой теме: http://forum.cabalonline.com/showthread.php?t=34810
7. Общие правила о том, как общаться с саппортом
5.1 Если вы решили использовать какой-нибудь онлайн-переводчик, убедитесь в том, что переводятся все слова, иначе ГМы ваш тикет не поймут. Чтобы переводились все слова, их нужно писать без ошибок и не использовать сленг (типа "хакнули", "логиниться", "акк", "чар" и т.п.)
5.2 Не пишите в стиле "потока сознания": разбейте слова на предложения, хотя бы на несколько.
5.3 Желательно, чтобы при отправлении тикетов вы использовали только тот имейл, который на данный момент установлен на вашем игровом аккаунте.
5.4 Не спамьте тикеты или ответы в них. Это приводит к тому, что тикет идет в конец очереди, что замедляет получение ответа. (Подробнее здесь)
5.5 Отвечать на тикет нужно только в нем самом, а не создавать новый тикет, иначе ГМ может не уследить за ходом вашей проблемы, и все это только замедлит процесс решения.
5.6 Не шлите свою проблему во все секции. Это не поможет. Отправляйте один тикет в правильную секцию.
5.7 Не просите выслать пароль или другую информацию. Этого делать не будут.
5.8 Всегда указывайте информацию об аккаунте (логин, имя персонажа, сервер), иначе вас не найдут в базе данных.
5.9 Не ругайтесь и не грубите, максимум, к чему это может привести - к временному блоку аккаунта, получить помощь быстрее это не поможет.
5.10 Если вы не получаете ответ слишком долго, проверьте статус тикета: там должно быть написано Open (иногда - Private), НЕ Completed и НЕ пустое поле.
ВАЖНО! 5.11 Настоятельно НЕ рекомендую отправлять ответы/тикеты по имейлу. Они теряются, не всегда, но это происходит. Получили оповещение на имейл - идите на сайт support.cabalonline.com и пишите ответ. Тогда тикет не потеряется никогда.
P.S. Да, мы все знаем, что саппорт иногда может отвечать очень долго (хотя и не всегда и не во всех секциях), но данный гайд может помочь не ждать получения 10-го ответа и затянуть решение проблемы на недели, а написать один тикет, который содержит всю нужную информацию и получить решение быстрее.
